UN SORRISO PER IL FRONT-OFFICE

Training di vendita e doti relazionali nella gestione del cliente

“con un sorriso m'ha rimesso al mondo / con un sorriso solo /

con un sorriso che non mi aspettavo / con un sorriso gratis”

Dal brano di Gino Paoli "Un sorriso gratis"

ACCADE MAI NELLA VOSTRA AZIENDA?

“Ma non è colpa mia… è stato quel lazzarone del mio collega!”

“Signor cliente, lei mi sembra un po’ confuso…”

“Uffa… ho già il mio lavoro e devo rispondere pure al telefono!”

“Lei è arrabbiato? Pensi a come sto io dopo otto ore in questo manicomio!”

“Ragazzi… i clienti non sono vostri nemici!”

“Nei questionari di gradimento dicono che siamo maleducati!”

“Col tono giusto si può dire tutto, con quello sbagliato non si può dire nulla”

George Bernard Shaw

PROGRAMMA DEL CORSO

 1.Non c’è una seconda occasione per una buona prima impressione.

   Comunicazione fallimentare ed efficace a confronto, distorsioni e fraintendimenti, strategie non comuni per la risoluzione dei problemi.

2.L’entusiasmo è contagioso!

   Gestione degli stati emotivi e dell’ansia propri e del cliente, motivazione, apprendimento e funzione degli errori, strategie dei negoziatori per gestire la rabbia.

3.”La mappa non è il territorio”.

   Empatia e ascolto, l’arte delle domande, i guai del torto e della ragione, ambiguità linguistica e linguaggio di precisione. Gestire obiezioni, dubbi e critiche.

4.La faccia ‘giusta’.

   Giusto atteggiamento interiore, gestione dello spazio, comunicazione non verbale e paraverbale, la telefonata, come instaurare rapport e fiducia, abilità sociali.

5.”Grazie di essersi preso la briga di reclamare!”

   Qualità e disservizio, come prevenire e recuperare un disservizio, abilità relazionali e fidelizzazione.

“I migliori venditori trasformano le peggiori obiezioni in opportunità di vendita”

Cesare Sansavini