“E sollecito il loro aiuto, poiché ho compreso che il capo non è colui che salva gli altri, bensì colui che sollecita gli altri a salvarlo”.

Antoine de Saint-Exupéry, da “Cittadella”.

È sufficiente scrivere nella bacheca aziendale a grandi caratteri un nostro importante principio? O le parole da sole non bastano? E se fossimo noi che abbiamo messo la scritta per primi a non rispettarla?

Pare che un elemento importante per influenzare le persone, molto di più delle nostre parole esplicite o ordini dati da “capi”, sia il nostro comportamento effettivo. Dagli studi sull’apprendimento sociale dello psicologo Albert Bandura, emerse che impariamo molto attraverso l’osservazione del comportamento altrui (apprendimento vicario). Inoltre, tendiamo ad imitare le azioni che vengono ritenute normali all’interno di una data comunità di persone. E quelle delle persone che rispettiamo e ammiriamo. E non basta essere un capo imposto dall’alto per ricevere rispetto e ammirazione: dipende molto di più dalle nostre azioni.

Tornando all’apprendimento sociale, possiamo raccomandare ai bambini di non dire parole “brutte”, ma se saremo noi per primi a pronunciarle gli renderemo il compito arduo. In modo simile, la strada migliore per far passare un comportamento desiderabile da un imprenditore all’interno della sua azienda è quindi di essere lui per primo a metterlo in atto. Robert I. Sutton e Jeff Pfeffer parlano dell’incongruenza tra valori aziendali enunciati e azioni effettive nell’opera The knowing-doing gap (il ‘salto’ o divario tra il sapere e il fare): “un libro che parla di come i leader e le aziende in generale tendano a dire cose intelligenti senza però metterle in pratica”. Nelle aziende non è infrequente che vengano disincentivati o puniti comportamenti dei dipendenti come l’alzare la voce o il rispondere male al cliente, e un momento dopo vedere il titolare sbraitare contro i dipendenti proprio davanti ai clienti, o contro i clienti stessi!

Se la relazione con il cliente è un valore importante, allora quale modo migliore per farlo passare, al di là delle belle parole, se non il nostro prenderci cura per primi della relazione, a partire dai nostri collaboratori? Tutto ciò non significa permissivismo per i comportamenti scorretti. Vuol dire solo fare con le azioni quello che per noi è importante, senza bisogno di doverne parlare o di scriverlo. Ciò può rappresentare una sfida per noi, e anche una splendida opportunità. L’opportunità dell’esempio.

Giovanni Iacoviello

giovanni.iacoviello@gmail.com

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