L’esperienza del cliente, il reclamo e la reazione di chi se ne prende cura

“Non sono le cose in sé a preoccuparci, ma l’opinione che ce ne facciamo”

Epitteto

Come reagiamo al cliente che si lamenta con noi del servizio o di un prodotto? E che cosa sarebbe giusto rispondere?

La qualità del servizio e la soddisfazione del cliente: a volte due pianeti diversi.

A volte la qualità del servizio è inferiore a quella che abbiamo promesso come azienda, e allora l’insoddisfazione del cliente è giustificata. Altre volte l’insoddisfazione dipende da altri fattori e la nostra azienda ha dato il servizio che aveva promesso in base agli standard di prezzo. In questi casi potrebbe essere, per fare solo un paio di esempi, che il cliente sia abituato ad un servizio “di lusso” e non realizzi di non poterlo avere ad un prezzo inferiore, oppure che non si sia creata sintonia relazionale con il personale, il che può influire sulla qualità del servizio percepita in maniera a volte inconsapevole, come hanno rivelato alcuni studi.

La nostra reazione e la gestione del reclamo.

Le lamentele possono giungere a chi si trova a rappresentare l’azienda nel momento in cui l’insoddisfazione si crea, sia esso il titolare o un addetto al front-office.

Potremmo avere le spalle larghe, abituati a gestire clienti bellicosi. Oppure potremmo restarci male e finire la nostra giornata lavorativa con il malumore o reagire con rabbia rispondendo per le rime, il che probabilmente non farebbe bene né a noi e né all’azienda.

Da nemici ad alleati.

Ci troviamo in una situazione difficile a volte. Il cliente non ce l’ha in realtà con noi, ma con il suo problema, che espone all’azienda. E noi rappresentiamo l’azienda in quel momento. Anche quando la causa dell’insoddisfazione non dipende direttamente da noi, non possiamo “scaricare” la colpa su un altro collega o sull’azienda, in quanto ci sarebbe un danno dell’immagine aziendale. E soprattutto il problema resterebbe irrisolto.

Attivandoci dimostriamo che abbiamo a cuore le esigenze del nostro cliente. Mostrare empatia per il suo disagio (senza scusarci se non si ha la certezza che ci sia stato disservizio), ascoltandolo e cercando di capire il suo punto di vista, può essere un buon inizio per raccogliere le informazioni che ci servono per risolvergli il problema e rimediare alla sua insoddisfazione. In questo modo passa il messaggio che l’azienda è efficiente anche quando qualcosa non funziona.

Sospendere il giudizio sul cliente e mettersi nei suoi panni è anche una buona strategia per non prendere la sua lamentela sul personale. Non ce l’ha con noi, ma con il problema. E anche noi ce l’abbiamo con il problema, perché lo vogliamo risolvere per poter offrire al cliente la migliore esperienza e un buon servizio. In questo senso, possiamo considerarci alleati.