L’impegno nello sviluppo delle abilità relazionali.

 

“Una persona che non sa sorridere non dovrebbe aprire un negozio”

Antico proverbio cinese

 

L’alto valore nascosto delle abilità umane: l’esperimento della biblioteca.

Alla fine degli anni ’70, in un esperimento, due gruppi di persone scelte casualmente furono riprese da una telecamera nascosta in una biblioteca mentre i libri da loro scelti venivano controllati dal personale. All’uscita veniva poi chiesto di compilare un questionario.

Nella prima condizione i bibliotecari erano tenuti a dare poca attenzione al cliente. Il risultato dei questionari fu concorde: il servizio era pessimo. La sorpresa fu che solo pochi citavano il personale tra le cause di insoddisfazione. Citarono invece: cattiva illuminazione, difficile sistema di archiviazione, etc.

Nella seconda condizione ai bibliotecari fu prescritto di essere gentili e favorire il contatto umano: sorridevano, guardavano negli occhi, chiamavano il cliente per nome, etc. Dai questionari risultò che erano quasi tutti soddisfatti del servizio. Anche in questo caso pochi citarono l’aspetto relazionale del servizio: c’era buona illuminazione, appropriata numerazione e catalogazione, etc. (L’esperimento è descritto in Alberto Fedel, Grazie per il reclamo, Franco Angeli, p. 70 e ss.).

 

Strategie di vendita oppure buona comunicazione e attenzione al cliente?

Prima delle strategie di marketing, delle tecniche di persuasione, del neuro-marketing e di altre tattiche moderne, la risorsa più importante per la soddisfazione del cliente parrebbe essere la cura della relazione umana.

Mentre facciamo del nostro meglio per mantenere la qualità del servizio e l’attenzione al rapporto umano, senza che ce ne accorgiamo stiamo indirettamente creando vari presupposti che ci serviranno per ottenere reputazione, passaparola positivo, e nuovi clienti.

 

La comunicazione messa alla prova: il cliente lamentoso e il reclamo ingiustificato.

Curare la relazione risulta difficile nei casi in cui il cliente non comunica con noi in maniera gentile.

Non sempre dietro ad un reclamo c’è un reale disservizio, e di fronte a casi particolari in cui c’è una lamentela ingiustificata la reazione del personale può essere, senza volerlo, ostile. Se si risponde in maniera ostile ad una comunicazione ostile, si può generare un conflitto tra addetto e cliente.

 

Il punto di vista relativo azienda-cliente e la buona comunicazione per prevenire conflitti.

Gli studiosi di pragmatica della comunicazione (effetti pratici della comunicazione umana) sottolineano che due interlocutori sono osservatori con un punto di vista relativo, quindi possono avere ragione entrambi in una certa misura.

Tenere conto delle ragioni dell’altro, con un ascolto attivo ed empatico e una buona comunicazione da almeno una delle due parti può fare molto per ridurre le controversie e per gestire al meglio quelle che si presentano comunque.

Conviene quindi sempre ad un’azienda che il personale a contatto con i clienti sia formato adeguatamente per eccellere nelle abilità comunicative e relazionali, e si dedichi con passione al loro miglioramento continuo. Attribuirle solo al carattere può essere un comodo alibi (e pericoloso) per non impegnarsi in tal senso, mentre pare più onesto considerarle parte integrante del proprio lavoro, dove chi si impegna costantemente in un’abilità diventa sempre più bravo.